Dia 02 — sair da perspectiva de um único lado

No primeiro dia deste desafio, comecei por uma ideia que parece simples, mas muda bastante a maneira de pensar Design:

Product Design não começa pela solução. Começa pela compreensão do problema.

Mas compreender o problema de quem usa o produto ainda não encerra a questão.

Um produto não existe apenas para a pessoa usuária.

Ele também existe dentro de uma organização, depende de recursos, tecnologia, pessoas, processos, dinheiro, tempo e uma série de limitações que nem sempre aparecem na interface.

Foi daí que surgiu a pergunta do segundo dia:

Uma boa experiência para o usuário é suficiente para criar um bom produto?

A resposta curta é: não.

Um produto precisa funcionar para mais de uma pessoa

Quando penso em Design centrado no usuário, é fácil cair em uma interpretação quase romântica da ideia:

“Precisamos fazer o que é melhor para o usuário.”

Só que produtos reais vivem dentro de sistemas muito mais complexos.

Imagine que uma pesquisa revele que pessoas usuárias gostariam que determinado serviço fosse completamente gratuito.

Do ponto de vista delas, provavelmente seria ótimo.

Mas se a empresa depende daquele serviço para gerar receita, simplesmente remover a cobrança pode tornar o produto insustentável.

Agora imagine o contrário.

Uma empresa poderia decidir exibir dez anúncios antes de permitir que alguém utilize determinada funcionalidade.

Talvez isso gere receita no curto prazo.

Mas se a experiência ficar insuportável, as pessoas podem simplesmente abandonar o produto.

Nenhum dos dois extremos parece particularmente inteligente.

O desafio está justamente no equilíbrio.

Três perguntas para olhar para uma solução

Uma forma bastante útil de pensar esse equilíbrio é observar uma ideia a partir de três perspectivas:

Desejabilidade

As pessoas querem ou precisam dessa solução?

Viabilidade

Essa solução gera valor suficiente para que o negócio consiga sustentá-la?

Factibilidade

Temos condições técnicas e operacionais de construí-la e mantê-la?

Essas três perguntas mudam bastante a maneira de avaliar uma ideia.

Porque uma solução pode parecer incrível quando observada por apenas um desses lados e ainda assim ser inviável como produto.

Desejabilidade: alguém realmente quer isso?

A desejabilidade olha principalmente para as pessoas.

Existe um problema real?

Esse problema é relevante?

A solução proposta ajuda de fato?

As pessoas entendem como utilizá-la?

Elas estariam dispostas a mudar algum comportamento para adotá-la?

E talvez a pergunta mais desconfortável:

Estamos resolvendo uma necessidade real ou apenas criando uma funcionalidade porque conseguimos?

Uma equipe pode passar meses desenvolvendo alguma coisa tecnicamente impressionante e descobrir depois que ninguém estava particularmente interessado nela.

Por isso pesquisa, observação, testes e contato com pessoas usuárias são tão importantes.

Desejabilidade não significa simplesmente perguntar:

“Você gostaria dessa funcionalidade?”

Significa compreender contexto, comportamento, necessidade e valor percebido.

Viabilidade: como isso se sustenta?

Agora precisamos olhar para o outro lado.

Produtos também precisam sobreviver.

Uma solução pode ser excelente para a pessoa usuária e ainda assim não fazer sentido para a organização responsável por oferecê-la.

Viabilidade envolve perguntas como:

  • Como esse produto gera valor?
  • Existe um modelo de negócio sustentável?
  • Quanto custa oferecer essa solução?
  • A empresa consegue manter esse serviço ao longo do tempo?
  • Existe retorno financeiro, estratégico ou operacional?
  • Essa decisão contribui para os objetivos do produto?

E valor não significa necessariamente apenas dinheiro.

Uma funcionalidade também pode:

  • aumentar retenção;
  • reduzir custos operacionais;
  • melhorar satisfação;
  • diminuir chamados de suporte;
  • fortalecer confiança na marca;
  • gerar dados relevantes;
  • atrair novos usuários.

A questão é entender por que aquela solução também faz sentido para quem mantém o produto existindo.

Factibilidade: conseguimos realmente fazer isso?

Então chegamos à terceira dimensão.

Uma solução pode ser desejada pelas pessoas e interessante para o negócio, mas simplesmente não ser possível naquele momento.

Talvez a tecnologia necessária ainda não exista.

Talvez exista, mas seja cara demais.

Talvez a empresa não possua infraestrutura suficiente.

Talvez existam limitações jurídicas, de segurança, de dados ou de operação.

Talvez seja possível construir, mas impossível manter.

Factibilidade envolve perguntas como:

  • Temos tecnologia para isso?
  • A infraestrutura suporta?
  • Quanto tempo levaria?
  • Quais equipes precisariam participar?
  • Existem dependências externas?
  • Há limitações técnicas ou operacionais?
  • Conseguimos manter essa solução depois do lançamento?

É aqui que Design e tecnologia precisam conversar muito de perto.

Porque uma ideia não deixa de ser boa apenas porque é difícil de implementar.

Mas sua dificuldade precisa fazer parte da decisão.

O melhor produto mora na interseção

Visualmente, gosto de imaginar essas três dimensões como três áreas que se encontram:

PESSOA USUÁRIA
Desejabilidade

NEGÓCIO
Viabilidade

TECNOLOGIA / OPERAÇÃO
Factibilidade

E no ponto de encontro:

uma solução desejável, sustentável e possível.

Isso não significa que todo projeto encontrará um equilíbrio perfeito.

Na prática, quase nunca encontra.

Produtos vivem de decisões, limitações e prioridades.

E é justamente aí que aparece uma palavra muito importante:

trade-off.

Produto também é escolher o que perder

Trade-off acontece quando uma decisão gera um benefício, mas também possui algum custo.

É uma troca.

Por exemplo:

Adicionar mais etapas de segurança em um processo pode proteger melhor os dados da pessoa usuária.

Mas também pode tornar aquela experiência mais lenta.

Eliminar etapas pode tornar um cadastro muito mais rápido.

Mas talvez reduza a quantidade de informações necessárias para outra parte do serviço.

Oferecer uma funcionalidade extremamente personalizada pode melhorar a experiência.

Mas pode exigir muito mais dados, processamento ou desenvolvimento.

Não existe necessariamente uma resposta universalmente correta.

Existe uma decisão feita dentro de determinado contexto.

É por isso que Product Design não é simplesmente procurar a solução “mais bonita”, “mais fácil” ou até mesmo “mais agradável”.

É compreender:

O que ganhamos com esta decisão — e o que estamos aceitando perder?

Um produto que eu gosto não precisa ser perfeito

Essa foi outra ideia interessante deste segundo dia.

Eu posso continuar usando um produto mesmo reconhecendo vários problemas nele.

Talvez ele resolva uma necessidade importante.

Talvez a concorrência seja pior.

Talvez eu já tenha criado hábito.

Talvez abandonar aquele serviço gere mais trabalho do que continuar utilizando.

Quando alguém continua usando um produto, isso não significa automaticamente que todas as decisões de Design foram boas.

Da mesma forma, quando uma pessoa reclama de determinada característica, isso não significa necessariamente que removê-la seja a melhor decisão.

Comportamento, contexto e negócio tornam essa relação muito mais complexa.

Prática editorial

O exercício do Dia 02

Para transformar esse conceito em algo menos abstrato, o exercício deste dia é escolher um produto que faço uso regularmente.

Pode ser um aplicativo, plataforma, serviço digital ou qualquer produto com o qual exista uma relação frequente.

Depois, responder:

1. Qual problema esse produto resolve para mim?

Não descrever a funcionalidade.

Tentar identificar a necessidade.

2. Por que continuo usando esse produto?

O que faz com que ele permaneça relevante?

3. Como esse produto gera valor para a empresa?

Assinatura?

Publicidade?

Venda?

Retenção?

Dados?

Redução de custos?

Algum outro modelo?

4. Qual limitação técnica ou operacional consigo perceber?

Existe alguma coisa que provavelmente não é tão simples quanto parece?

5. Consigo identificar algum trade-off?

Alguma decisão que melhora uma parte da experiência enquanto prejudica ou limita outra?

O interessante desse exercício é deixar de observar um produto apenas como pessoa usuária.

Por alguns minutos, tento olhar para ele também como designer.

Três perspectivas, uma decisão

Depois deste segundo dia, a maneira como observo produtos começa a ganhar mais camadas.

Ontem a pergunta principal era:

O que estamos tentando resolver?

Hoje preciso acrescentar outras:

Alguém realmente precisa disso?

Isso faz sentido para o negócio?

É possível construir e manter?

Talvez uma das maiores diferenças entre simplesmente imaginar uma boa ideia e projetar um produto esteja justamente aí.

Uma ideia pode existir sem restrições.

Um produto não.

Dia 02 — meu ponto de partida

Se eu tivesse que resumir o aprendizado de hoje em uma frase, seria:

Um bom produto precisa criar valor para quem usa, para quem sustenta e para quem precisa torná-lo possível.

Product Design acontece justamente no encontro entre essas perspectivas.

E, muitas vezes, projetar significa negociar entre elas.

02 de 100

Este é o segundo registro do 100 dias de Design, meu desafio pessoal de estudar Product Design, UX e produtos digitais durante cem dias e transformar cada etapa em uma publicação neste site.

100 dias.
100 assuntos.
100 postagens.

Agora faltam 98.