Duplo Diamante: por que Design não começa pela primeira solução?

Dia 03 — abrir antes de fechar

Nos dois primeiros dias deste desafio, algumas ideias começaram a se conectar.

Primeiro:

Product Design não começa pela solução. Começa pela compreensão do problema.

Depois, percebi que compreender um problema também significa observá-lo por diferentes perspectivas: pessoas, negócio, tecnologia e operação.

Mas isso cria uma nova questão.

Se existem tantas informações, necessidades, limitações e possibilidades envolvidas, como sair desse território confuso e chegar a uma solução?

Uma resposta bastante conhecida no Design é representada por um modelo chamado Duplo Diamante.

E o que mais me interessa nele não são exatamente os quatro nomes das etapas.

É o movimento.

**Abrir possibilidades.
Entender.
Escolher um foco.
Abrir possibilidades novamente.
E só então decidir.**

O impulso de resolver tudo rápido

Quando encontramos um problema, é muito natural tentar resolvê-lo imediatamente.

Alguém diz:

“As pessoas estão abandonando o cadastro.”

E logo começam a surgir ideias:

“Vamos diminuir o formulário.”

“Vamos colocar login com Google.”

“Vamos tirar algumas perguntas.”

“Vamos fazer uma barra de progresso.”

Talvez alguma dessas ideias seja excelente.

Mas ainda existe uma pergunta anterior:

Por que as pessoas estão abandonando o cadastro?

Pode ser porque o formulário é longo.

Mas também pode ser porque elas não confiam em fornecer determinada informação.

Porque não entenderam por que precisam criar uma conta.

Porque encontraram um erro.

Porque o benefício oferecido não parece valer o esforço.

Ou porque nem deveriam estar naquele fluxo.

Se começarmos pela primeira solução que parece plausível, podemos passar semanas aperfeiçoando a resposta para a pergunta errada.

Divergir e convergir

O Duplo Diamante ajuda a visualizar dois movimentos muito importantes no processo de Design:

divergir e convergir.

Divergir significa abrir.

Investigar.

Buscar informações.

Observar diferentes perspectivas.

Considerar possibilidades antes de escolher uma direção.

Convergir significa fechar.

Organizar aquilo que encontramos.

Identificar padrões.

Estabelecer prioridades.

Tomar decisões.

Esses dois movimentos aparecem duas vezes.

Primeiro, em torno do problema.

Depois, em torno da solução.

É daí que surge a imagem de dois diamantes.

O primeiro diamante: entender o problema

O primeiro diamante acontece antes de começarmos a desenhar a solução.

Ele pode ser pensado em dois momentos:

Descobrir

Aqui o objetivo é ampliar nossa compreensão.

Podemos pesquisar, entrevistar pessoas, observar comportamentos, analisar dados, entender o contexto e conversar com diferentes áreas envolvidas no produto.

Nesse momento, ainda não queremos decidir rápido demais.

Queremos descobrir o que está acontecendo.

Definir

Depois de explorar, precisamos organizar.

Nem tudo que encontramos terá a mesma relevância.

É necessário identificar padrões, necessidades, oportunidades e restrições para chegar a uma definição mais clara do problema que queremos enfrentar.

Em outras palavras:

Primeiro ampliamos a visão. Depois escolhemos onde olhar.

O segundo diamante: explorar soluções

Quando o problema está mais claro, começa um novo movimento de abertura.

Agora não estamos mais perguntando apenas:

“O que está acontecendo?”

Começamos a perguntar:

“O que poderíamos fazer a respeito?”

Desenvolver

É o momento de explorar alternativas.

Podemos gerar ideias, esboçar fluxos, criar hipóteses, comparar abordagens e construir protótipos.

O objetivo ainda não é encontrar imediatamente “a solução perfeita”.

É evitar que uma única ideia seja tratada como inevitável.

Entregar

Depois de explorar alternativas, começamos novamente a convergir.

Soluções são testadas, comparadas, ajustadas e priorizadas.

Algumas são descartadas.

Outras evoluem.

Até chegarmos a algo suficientemente consistente para ser implementado, lançado, aprendido e — muito provavelmente — alterado novamente.

Problema e solução ocupam espaços diferentes

Essa talvez seja a parte mais interessante do modelo para mim.

Existe um espaço do problema e um espaço da solução.

No espaço do problema, tentamos compreender:

• quem está enfrentando a situação;
• o que está acontecendo;
• em qual contexto;
• por que aquilo importa;
• quais necessidades existem;
• quais restrições estão envolvidas.

No espaço da solução, começamos a explorar:

• o que podemos mudar;
• quais alternativas existem;
• como cada ideia poderia funcionar;
• como podemos testar;
• o que é desejável, viável e factível.

Pular rapidamente do primeiro indício de problema para uma interface significa atravessar esse espaço praticamente correndo.

E talvez deixar muita coisa importante para trás.

Um exemplo simples

Vamos voltar ao exemplo do aplicativo de consultas médicas que apareceu no primeiro dia.

Suponha que exista o seguinte dado:

Muitas pessoas começam o agendamento, mas não concluem.

Uma abordagem apressada poderia ser:

“Vamos redesenhar a tela de agendamento.”

No Duplo Diamante, precisaríamos primeiro abrir a investigação.

Descobrir

Podemos perguntar:

As pessoas sabem qual especialidade escolher?

Encontram horários disponíveis?

Desistem quando precisam criar cadastro?

Entendem o valor da consulta?

Existe algum erro técnico?

O processo pede informações demais?

Definir

Depois da investigação, talvez descubramos algo inesperado:

O principal abandono acontece porque muitas pessoas não sabem qual especialidade médica procurar.

Então nosso problema muda.

Ele deixa de ser:

“A tela de agendamento é ruim.”

e passa a ser algo mais próximo de:

“Pessoas que sabem que precisam de atendimento têm dificuldade para identificar qual tipo de profissional procurar.”

Percebe a diferença?

Agora podemos abrir novamente.

Desenvolver

Possíveis soluções poderiam incluir:

• uma busca por sintomas;
• orientações antes do agendamento;
• triagem digital;
• informações mais claras sobre especialidades;
• atendimento humano de apoio;
• sugestões baseadas no motivo da consulta.

Só depois dessas alternativas começamos a testar e convergir.

Talvez a melhor solução nem envolva redesenhar aquela primeira tela.

O primeiro problema nem sempre é o problema real

Essa ideia aparece cada vez mais neste desafio.

Um problema chega até uma equipe frequentemente já embalado como solução.

“Precisamos de um botão novo.”

“Precisamos criar um dashboard.”

“Precisamos colocar IA aqui.”

“Precisamos refazer essa tela.”

Mas essas frases não descrevem necessariamente problemas.

Elas já carregam respostas dentro delas.

Uma pergunta que Product Design pode fazer é:

O que precisa acontecer para que esse botão, dashboard, IA ou redesign seja considerado necessário?

Às vezes, ao investigar, descobrimos que existe outra forma de resolver a situação.

E algumas vezes descobrimos algo ainda mais importante:

não precisamos construir nada.

Duplo Diamante não é uma receita

O desenho do modelo é muito organizado.

A vida real, nem tanto.

Projetos não seguem necessariamente uma sequência perfeita de:

Descobrir → Definir → Desenvolver → Entregar

sem nunca voltar.

Uma pesquisa pode revelar que definimos o problema errado.

Um teste pode exigir mais investigação.

Uma limitação técnica pode mudar a direção escolhida.

O produto pode ser lançado e gerar informações que reabrem o problema inteiro.

Por isso, prefiro olhar para o Duplo Diamante como uma maneira de visualizar um tipo de raciocínio, e não como uma receita que precisa ser seguida mecanicamente.

Design não acontece em uma linha reta.

Não se apaixonar pela primeira ideia

Existe uma armadilha muito humana no processo criativo.

Temos uma ideia.

Gostamos dela.

Começamos a imaginá-la pronta.

E, sem perceber, passamos a buscar argumentos para provar que ela está certa.

Divergir exige justamente o contrário.

Significa permitir que outras possibilidades existam antes de investir demais em uma única direção.

Isso não significa gerar cinquenta soluções apenas para dizer que houve ideação.

Significa criar espaço suficiente para perguntar:

Existe uma maneira melhor de resolver isso?

Prática editorial

O exercício do Dia 03

Para colocar essa ideia em prática, escolho um problema simples relacionado a algum produto que utilizo.

Primeiro escrevo a solução que surgiria imediatamente na minha cabeça.

Depois, guardo essa solução por alguns minutos.

E tento preencher quatro etapas:

1. Descobrir

O que eu ainda precisaria saber antes de tentar resolver esse problema?

Quais pessoas eu ouviria?

Que dados seriam interessantes?

O que observaria?

2. Definir

Com as informações disponíveis, qual parece ser o problema central?

Consigo descrevê-lo sem incluir uma solução dentro da frase?

3. Desenvolver

Quais seriam pelo menos três maneiras diferentes de enfrentar esse problema?

Elas precisam ser realmente diferentes entre si.

4. Entregar

Como eu poderia testar essas ideias antes de investir muito tempo ou recursos nelas?

O objetivo do exercício não é chegar à resposta perfeita.

É perceber quantas decisões aparecem entre:

“Existe um problema”

e

“Vamos construir isso.”

Um desenho simples, uma mudança grande

Visualmente, o Duplo Diamante não parece muito complicado.

Mas ele representa uma mudança importante de comportamento.

Em vez de tentar encontrar rapidamente a resposta correta:

investigar.

Em vez de se comprometer cedo demais com uma ideia:

explorar.

Em vez de tratar o primeiro problema apresentado como verdade absoluta:

questionar.

Talvez o valor do modelo esteja justamente nisso.

Ele cria espaço para a incerteza antes de exigir uma decisão.

Dia 03 — meu ponto de partida

Se eu tivesse que guardar uma frase deste terceiro dia, seria:

Não escolha a melhor solução antes de ter certeza de que está tentando resolver o problema certo.

E mesmo depois de compreender o problema, vale lembrar:

a primeira resposta que aparece não precisa ser a única.

Às vezes, projetar também significa resistir um pouco à vontade de decidir.

03 de 100

Este é o terceiro registro do 100 dias de Design, meu desafio pessoal de estudar Product Design, UX e produtos digitais durante cem dias e transformar cada etapa em uma publicação neste site.

100 dias.
100 assuntos.
100 postagens.

3 concluídos. 97 pela frente.