Dia 06 — conversar não é o mesmo que pesquisar
No dia anterior, cheguei a uma ideia que parece óbvia, mas muda bastante a postura durante um projeto:
Pesquisa não existe para confirmar o que eu penso. Existe para descobrir o que ainda não entendo.
Mas então surge outra pergunta.
Se quero aprender com pessoas reais, como faço isso?
Uma das possibilidades mais conhecidas em UX Research são as entrevistas.
À primeira vista, parece fácil.
Sentamos com alguém.
Fazemos algumas perguntas.
Anotamos as respostas.
Pronto.
Só que uma boa entrevista de pesquisa não é simplesmente uma conversa informal.
A forma como perguntamos, reagimos e conduzimos a conversa pode alterar bastante aquilo que conseguimos aprender.
O objetivo não é entrevistar. É aprender.
Antes de escrever qualquer roteiro, existe uma pergunta anterior:
O que preciso compreender ao final desta conversa?
Se isso não estiver claro, é muito fácil criar uma lista enorme de perguntas interessantes que não ajudam nenhuma decisão.
Imagine que eu esteja estudando dificuldades no agendamento de consultas.
Meu objetivo de pesquisa poderia ser:
Compreender como pessoas escolhem um profissional de saúde e quais obstáculos encontram até conseguir concluir um agendamento.
Isso já começa a orientar a conversa.
Não preciso perguntar tudo sobre saúde.
Não preciso conhecer toda a vida da pessoa.
Preciso explorar experiências relacionadas àquele contexto.
A entrevista é uma ferramenta.
O aprendizado é o objetivo.
- 01ContextualizeComece pela experiência da pessoa
- 02PergunteUma pergunta aberta de cada vez
- 03AprofundeExplore exemplos e decisões
- 04EscuteCrie espaço para o inesperado
Um roteiro não precisa ser um interrogatório
Entrevistas de pesquisa costumam ser semiestruturadas.
Isso significa que existe um roteiro para garantir que alguns temas importantes sejam abordados, mas a conversa pode seguir caminhos diferentes dependendo das respostas.
Se alguém menciona:
“Eu sempre peço ajuda para minha mãe quando preciso marcar consulta.”
Isso pode ser muito interessante.
Talvez meu roteiro não tivesse nenhuma pergunta sobre participação de familiares.
Mas agora existe uma pista.
Posso perguntar:
“Como costuma funcionar quando você pede ajuda para ela?”
ou:
“O que faz você preferir pedir ajuda nesse momento?”
A pessoa pode revelar algo que eu nunca teria imaginado ao montar o roteiro.
Um bom roteiro dá direção.
Mas não deveria impedir descoberta.
Começar pelo contexto
Em vez de entrar imediatamente nas perguntas mais importantes, pode ser útil começar entendendo um pouco do contexto da pessoa.
Perguntas como:
“Como costuma ser para você quando precisa marcar uma consulta?”
ou:
“Conte sobre a última vez que precisou procurar um médico.”
podem funcionar melhor do que:
“Você acha difícil marcar consultas?”
A segunda pergunta já introduz a ideia de dificuldade.
A primeira permite que a pessoa conte a experiência com suas próprias palavras.
Talvez tenha sido difícil.
Talvez não.
E as duas respostas são relevantes.
Pergunte sobre experiências reais
Uma das diferenças mais importantes que estou aprendendo é entre perguntar sobre comportamento passado e pedir previsões sobre o futuro.
Compare:
“Você usaria um aplicativo que recomendasse médicos?”
com:
“Como você encontrou o último médico com quem marcou uma consulta?”
A primeira pergunta exige imaginação.
A pessoa precisa prever como se comportaria diante de algo que talvez nunca tenha utilizado.
A segunda parte de uma experiência que realmente aconteceu.
Ela pode contar:
“Procurei no Google.”
“Perguntei para uma amiga.”
“Usei o convênio.”
“Escolhi o primeiro horário disponível.”
“Fui no mesmo médico da minha mãe.”
Essas respostas mostram comportamento, contexto e critérios reais.
Isso não significa que perguntas hipotéticas nunca possam ser feitas.
Mas precisamos entender suas limitações.
Cuidado com perguntas que sugerem a resposta
Algumas perguntas parecem inocentes, mas carregam uma resposta embutida.
Por exemplo:
“Você não acha esse processo confuso?”
Existe uma pressão clara para concordar.
Outra:
“Seria melhor se tivesse um botão maior, certo?”
Aqui praticamente já estamos pedindo validação para uma solução.
Uma alternativa seria:
“Como foi para você realizar essa tarefa?”
e depois:
“Houve algum momento em que precisou parar para entender o que fazer?”
Estamos tentando descobrir.
Não convencer.
Uma pergunta de cada vez
Existe outro hábito fácil de adquirir:
fazer várias perguntas ao mesmo tempo.
“Como você escolheu o médico, conseguiu encontrar um horário facilmente e achou o processo de pagamento tranquilo?”
A pessoa agora precisa decidir qual das três perguntas responder.
Talvez responda apenas uma.
Talvez diga apenas:
“Foi tranquilo.”
E perdemos três oportunidades de aprofundamento.
É melhor separar.
Como você escolheu o médico?
Depois:
Como encontrou um horário?
Depois:
Como foi a etapa de pagamento?
Uma pergunta simples pode gerar uma resposta muito mais rica.
“Por quê?” é útil — mas nem sempre precisa aparecer como “por quê?”
Perguntar “por quê?” ajuda a aprofundar uma resposta.
Mas repetir:
“Por quê?”
“Por quê?”
“Por quê?”
pode começar a parecer um interrogatório.
Podemos chegar ao mesmo aprofundamento de outras formas:
“Pode me contar um pouco mais sobre isso?”
“O que fez você tomar essa decisão?”
“O que aconteceu depois?”
“Como você se sentiu naquele momento?”
“O que você esperava que acontecesse?”
“Você consegue me dar um exemplo?”
Essas pequenas perguntas de acompanhamento são chamadas frequentemente de probes.
Elas ajudam a sair de respostas superficiais.
O silêncio também é uma ferramenta
Essa talvez seja uma das coisas mais difíceis para quem está entrevistando.
Alguém responde.
Fica em silêncio.
E imediatamente sentimos vontade de preencher aquele espaço.
Fazer outra pergunta.
Explicar.
Completar a frase.
Só que alguns segundos de silêncio podem fazer com que a própria pessoa continue pensando.
Ela pode acrescentar:
“Na verdade…”
E justamente depois desse “na verdade” pode aparecer algo muito interessante.
Entrevistar também envolve resistir à vontade de falar o tempo todo.
Não preciso mostrar que sei a resposta
Em uma entrevista, meu conhecimento sobre o projeto pode se tornar uma armadilha.
Imagine que alguém diga:
“Eu não encontrei onde cancelar.”
E eu responda:
“Ah, fica dentro do menu Perfil.”
Acabei de resolver o problema da pessoa.
Mas também interrompi a pesquisa.
Talvez fosse mais útil perguntar:
“Onde você esperava encontrar essa opção?”
Agora consigo aprender alguma coisa sobre a expectativa dela.
Durante uma pesquisa, às vezes preciso saber a resposta e mesmo assim continuar curiosa.
Perguntas abertas ajudam a revelar histórias
Perguntas fechadas têm seu lugar.
Às vezes precisamos confirmar uma informação objetiva:
“Você já utilizou esse serviço?”
Sim ou não.
Mas, para compreender experiências, perguntas abertas costumam oferecer muito mais espaço.
Compare:
“Você gostou do aplicativo?”
com:
“Como foi sua experiência usando o aplicativo pela primeira vez?”
A primeira tende a gerar:
“Sim.”
“Não.”
“Mais ou menos.”
A segunda pode gerar uma história.
E histórias costumam carregar contexto.
Uma entrevista não precisa seguir exatamente o roteiro
Meu roteiro pode ter:
1. contexto;
2. experiência anterior;
3. dificuldades;
4. alternativas utilizadas;
5. expectativas.
Mas talvez a pessoa, logo na primeira resposta, fale espontaneamente sobre uma dificuldade que eu só perguntaria no final.
Não preciso interromper:
“Espera, essa pergunta é a número 8.”
Posso acompanhar aquele caminho e depois verificar se algum assunto importante ficou faltando.
É justamente essa flexibilidade que torna uma entrevista diferente de um questionário.
Quem entrevistar?
Outra decisão importante é escolher participantes que tenham relação com aquilo que quero investigar.
Se estou tentando entender como pessoas marcam consultas utilizando um convênio específico, entrevistar alguém que nunca utilizou aquele tipo de serviço provavelmente terá utilidade limitada para aquela pergunta.
Recrutamento também é parte da pesquisa.
Isso significa pensar:
Que experiência essa pessoa precisa ter para conseguir contribuir com aquilo que quero aprender?
Não preciso necessariamente procurar uma representação estatística de toda a população em uma pesquisa qualitativa.
Mas preciso garantir que as pessoas selecionadas façam sentido para o problema investigado.
Registrar com responsabilidade
Durante uma entrevista, é difícil escutar profundamente e escrever cada palavra ao mesmo tempo.
Por isso, dependendo do contexto, pode ser útil:
- ter alguém responsável por anotações;
- gravar áudio ou vídeo;
- registrar pontos principais depois da conversa;
- marcar frases importantes;
- documentar comportamentos observados.
Mas gravação exige consentimento.
A pessoa precisa saber que está sendo registrada e compreender para que aquele material será utilizado.
Também precisamos pensar em privacidade.
Especialmente quando a conversa envolve informações pessoais, financeiras, profissionais ou de saúde.
Pesquisa começa com curiosidade, mas também precisa de responsabilidade.
A entrevista não termina quando a chamada acaba
Depois da conversa vem outra etapa muito importante:
interpretar.
Uma entrevista isolada pode trazer uma história interessante.
Mas pesquisa começa a ganhar força quando conseguimos observar padrões entre diferentes participantes.
Talvez várias pessoas mencionem:
“Eu pergunto para alguém antes de escolher.”
Outras digam:
“Eu pesquiso avaliações.”
Outras:
“Tenho medo de escolher errado.”
Talvez o insight não seja simplesmente:
“As pessoas procuram avaliações.”
Pode existir algo mais profundo:
Pessoas buscam sinais externos de confiança porque não se sentem seguras para avaliar sozinhas qual opção escolher.
Essa interpretação pode abrir caminhos de Design completamente diferentes.
Não procurar apenas aquilo que se repete
Padrões são importantes.
Mas algo não precisa aparecer em cinco entrevistas para ser automaticamente relevante ou irrelevante.
Às vezes uma única pessoa revela um problema grave.
Uma barreira de acessibilidade.
Um risco.
Uma situação que afeta um grupo específico.
Um comportamento inesperado.
Pesquisa qualitativa não é simplesmente contar quantas vezes cada frase apareceu.
Precisamos interpretar relevância, contexto e impacto.
Um exemplo de roteiro simples
Imagine que quero compreender como pessoas marcam consultas médicas.
Meu roteiro poderia começar assim:
Aquecimento
Conte um pouco sobre como você costuma cuidar dos seus compromissos médicos.
Experiência recente
Pense na última vez que precisou marcar uma consulta. Como começou esse processo?
Escolha
Como decidiu qual médico ou especialidade procurar?
Processo
O que aconteceu depois?
Dificuldades
Houve algum momento em que não soube como continuar?
Alternativas
Quando isso aconteceu, o que você fez?
Expectativas
O que você esperava encontrar ou conseguir fazer naquele momento?
Encerramento
Existe alguma coisa sobre essa experiência que eu não perguntei e você acha importante contar?
O roteiro dá estrutura.
Mas as respostas determinam onde vale aprofundar.
Prática editorial
O exercício do Dia 06
Hoje quero construir um pequeno roteiro de entrevista.
Vou escolher um problema simples e definir:
1. Objetivo de pesquisa
Completar:
Quero compreender…
Uma frase.
Sem mencionar uma solução.
2. Perfil das pessoas
Quem precisaria ter vivido aquela experiência para contribuir com a pesquisa?
3. Cinco perguntas abertas
Criar perguntas principalmente sobre experiências reais.
Evitar:
“Você gostaria…?”
“Você usaria…?”
“Você acha que seria melhor…?”
4. Três perguntas de aprofundamento
Por exemplo:
“Pode me contar mais?”
“O que aconteceu depois?”
“O que fez você decidir isso?”
5. Revisar o roteiro
Para cada pergunta, verificar:
Estou tentando aprender ou tentando confirmar aquilo em que já acredito?
Esse é o teste mais importante do exercício.
Escutar é parte do trabalho
Quando penso em entrevista, é muito fácil focar nas perguntas.
Mas talvez a habilidade mais importante esteja do outro lado.
Escutar.
Escutar sem preparar mentalmente a próxima resposta.
Escutar sem corrigir.
Escutar sem defender o produto.
Escutar quando a pessoa diz algo que contradiz minha hipótese.
E continuar curiosa.
Uma boa entrevista não é aquela em que fiz todas as perguntas do roteiro. É aquela em que aprendi algo que ainda não sabia.
Dia 06 — meu ponto de partida
Se eu tivesse que guardar uma frase deste dia, seria:
Não entreviste para ouvir a resposta que você espera. Entreviste para encontrar aquilo que ainda não sabia perguntar.
Pesquisa com pessoas não é apenas uma técnica para coletar informação.
É também um exercício de humildade.
Durante alguns minutos, preciso aceitar que a pessoa à minha frente conhece a própria experiência muito melhor do que eu.
Meu trabalho é criar espaço para que ela consiga contá-la.
06 de 100
Este é o sexto registro do 100 dias de Design, meu desafio pessoal de estudar Product Design, UX e produtos digitais durante cem dias e transformar cada etapa em uma publicação neste site.
100 dias.
100 assuntos.
100 postagens.
6 concluídos. 94 pela frente.
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